Klachtenprocedure

Voor een goede afhandeling van klachten heeft Mediaspring B.V. een klachtenprocedure opgesteld. Deze klachtenprocedure aan u aangeboden nadat u deze telefonisch via 0880311103 of per e-mail via klachten@mediaspring.nl heeft opgevraagd.

Vastlegging klacht

Klachten van zeer gering belang handelen wij graag direct onze relaties af, zeker als ze (bijvoorbeeld telefonisch) snel en tot tevredenheid van de cliënt kunnen worden opgelost. In andere gevallen zal een schriftelijke vastlegging van de klacht moeten worden gemaakt.

Schriftelijke klachten worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier met vermelding van datum ontvangst. Van telefonisch geuite klachten die niet direct kunnen worden opgelost, wordt een notitie gemaakt. In de notitie wordt naast de datum van het telefoontje het volgende genoteerd:

• de naam van de beller;
• de naam van de eventuele onderneming;
• de naam van de ontvanger;
• een omschrijving van de klacht;
• een beschrijving van overige relevante opmerkingen en afspraken

De directie of de verantwoordelijke relatiebeheerder neemt na bespreking met de relevante medewerkers en eventueel overig intern overleg, contact op met de cliënt voor het bespreken van de klacht en eventuele oplossingen. Een kort verslag van de klacht, het overleg met de cliënt en de uitkomst hiervan wordt opgesteld. Een kopie van bovengenoemde komt in het correspondentiedossier van de cliënt.

Doorlooptijd

Indien de klacht via een ander dan de verantwoordelijke accountant binnenkomt, zal het klachtenformulier (met de eventuele bijbehorende correspondentie) op eerste gelegenheid aan hem worden overhandigd; indien van toepassing zal ook de betreffende relatiebeheerder worden ingelicht. Indien de klacht schriftelijk is ontvangen wordt de klager onmiddellijk gebeld. Daarna zal de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen een inhoudelijke reactie op zijn klacht dienen te ontvangen. Zeker bij een wat minder gecompliceerde klacht, waarbij geen uitgebreid onderzoek nodig is en o.a. geen externe personen bij hoeven te worden betrokken, is een reactie binnen enkele dagen echter meer op zijn plaats. Het streven is om de klager binnen 48 uur te bellen.